Auf diese CRM Trends solltest du in 2026 achten

CRM Trends 2026: Was kommt in MS Dynamics 365 auf uns zu?

Das Customer Relationship Management (CRM) ist die Aorta eines jeden Unternehmens. Die Digitalisierung führt zu immer tiefgreifenderen CRM Trends 2026. Gerade wenn Sie Dynamics 365 nutzen, ergeben sich aus dem 2025er Release-Wellen neue Funktionen und Veränderungen.

Doch was bedeutet das für die Entwicklung von Dynamics und wie wird Dynamics 365 in Zukunft von diesen Veränderungen beeinflusst? In diesem Artikel erklären wir Ihnen detailliert, wie Sie den Wandel für sich nutzen können und was auf Sie zukommt.

CRM Trends 2026: Was bedeuteten die Release Wellen?

Die Release Wellen sind Update Zyklen, in denen Microsoft neue Funktionen und Features für Dynamics bereitstellt. Diese sind massgebend für die CRM Trends.

Die Strategie von Microsoft sieht dabei vor, dass diese zwei Mal pro Jahr ausgerollt werden. Die erste Welle im Frühjahr 2025 hat den Fokus auf neue KI-Features und Copilot-Agenten gelegt. Damit sind beispielsweise eine automatische Lead-Qualifizierung und verbesserte Vertriebs – und Serviceprozesse möglich.

Die zweite Welle ab Herbst 2025 baut genau darauf auf: autonome KI-Agenten, mehr Automatisierung und bessere Kundenerlebnisse in Echtzeit stehen hier auf dem Plan. Dies soll durch eine breitere Datenvernetzung, verbesserten Governance-Funktionen und einer noch durchdachteren Integration in den Arbeitsalltag erreicht werden.

Kurz gesagt: Die Innovation in Dynamics 365 läuft in einem Zweischritt. Während Welle 1 das Fundament gelegt hat und Dynamics intelligenter und integrierter gemacht hat, geht Welle zwei einen Schritt weiter. Durch autonom agierende Agenten und Systeme im Hintergrund soll der Workflow noch stärker automatisiert werden.

Entwicklung von Dynamics – welche Rolle spielt KI?

Künstliche Intelligenz wird in Zukunft in Dynamics nicht mehr nur ein «zusätzliches» Tool sein, sondern eine Schlüsselfunktion einnehmen.

Die Nutzung von KI wird daher in Zukunft in CRM Systemen zur Norm werden und somit auch die Entwicklung von Dynamics stark beeinflussen. Das Fundament ist bereits vorhanden – in vielen Modulen wie Sales, Service, Marketing oder Customer Insights ist Künstliche Intelligenz bereits ein zentraler Bestandteil von Dynamics 365.

Was bedeutet das konkret? Die CRM Trends 2025/2026 sorgen vor allem für eines: Automatisierung. Manuelle Arbeiten und Routineaufgaben wie Dateneingaben oder Follow-Ups werden immer mehr von Dynamics übernommen. Insights werden direkt dort erzeugt und nicht in anderen Tools. Daraus ergeben sich enorme Effizienzsteigerungen.

CRM Trends 2026 – wodurch gibt es mehr Automatisierung?

Die höhere Automatisierung entsteht vor allem durch sogenannte «KI-Agenten», die nach und nach bestimmte Aufgaben übernehmen.

Die oben angesprochene Automatisierung von Routineaufgaben ist ein Trend, der Dynamics 365 in Zukunft nachhaltig prägen wird. Die sogenannten KI-Agenten können als digitale Teammitglieder Aufgaben autonom bzw. halbautonom übernehmen und somit die «menschlichen» Mitarbeiter entlasten.

Diese können sich dann auf komplexe und strategische Aufgaben konzentrieren oder haben wieder Zeit für Ihre Kerntätigkeit (z.B. Verkaufsgespräche). Gerade im Bereich Sales zeigt sich diese Entwicklung bereits deutlich. KI-Agenten übernehmen hier beispielsweise Lead-Qualifizierung, Datenerfassung oder die Übergabe an andere Bereiche (z.B. Marketing).

Innovation mit Dynamics 365 – wie werden Daten zusammengeführt?

Die Integration von Dynamics mit dem Microsoft Ökosystem und anderen Plattformen sorgt dafür, dass Daten zusammengeführt und Datensilos aufgebrochen werden.

Wenn wir über CRM Trends 2026 sprechen, kommen wir nicht an der Zusammenführung von Daten vorbei. Zu lange wurden CRMs als Insellösungen betrachtet und betrieben. Durch die Nutzung verschiedener Systeme haben Unternehmen Ineffizienz, mangelnde Datenqualität und somit auch schlechte Kundenerlebnisse riskiert.

Die Dynamics 365 Zukunft: Daten werden über verschiedene Abteilungen (Marketing, Sales, Service etc.) in alle Microsoft Tools (Outlook, Teams etc.) zusammengeführt. Idealerweise werden die Daten dann auch in andere Plattformen wie einem externen ERP-System integriert. Microsoft sorgt damit für ein gemeinsames Datenfundament.

Diese Grundlage ist wiederrum entscheidend, um eine gute und effiziente Arbeit machen zu können, da jede Abteilung auf derselben Grundlage arbeiten kann. Veränderungen der Daten werden ebenso direkt synchronisiert und müssen nicht von einem System in das andere übertragen werden. So haben Sie jederzeit eine 360 Grad Sicht auf Ihre Kunden.

CRM Trends 2026: wie verändert sich das Kundenerlebnis?

Durch die neuen CRM Trends können Kundenbeziehungen proaktiv und individuell gesteuert und damit verbessert werden.

Die Beziehung zu Ihren Kunden ist das wertvollste Gut, das Sie haben – und es will gepflegt werden. Das Gute: Die Entwicklung von Dynamics nimmt die Kundeninteraktion in den Blick und verbessert das individuelle Erleben des Kunden. Die CRM Trends 2026 greifen diese Personalisierung auf. Beispielsweise durch:

- Empfehlungen für eine «Next Best Action» durch KI-Agenten oder Echtzeit-Daten.

- Individualisierte und flexible Customer Journeys durch Customer Insights.

- Engere Verknüpfung von Marketing mit Service und Vertrieb.

- Mehr Wissen über (potenzielle) Kunden und damit gezieltere Ansprache.

Kurz gesagt: Sie können Dynamics 365 für eine proaktive und individuelle Steuerung der Kundenbeziehung nutzen, ohne diese dem Zufall zu überlassen. Dynamics 365 rückt also viel mehr die «Customer Experience» in den Vordergrund, anstatt rein quantitative Daten des Kunden zu erfassen. Vertrieb und Marketing profitieren dadurch.

Innovation in Dynamics 365 – was ist mit Sicherheit und Governance?

Neue Features und Funktionen werfen immer die Frage nach Sicherheit und Compliance auf. Microsoft Dynamics 365 verfolgt hier klare Massstäbe.

Die Künstliche Intelligenz steckt noch in den Kinderschuhen. Daher ist es normal, dass mit Veränderungen auch Aspekte von Datenschutz und Sicherheit wichtig werden. Auch das ist also ein wichtiger Teil der CRM Trends 2025. Microsoft betont hier, dass dieses Thema innerhalb von Dynamics und des gesamten Ökosystems sehr ernst genommen wird.

Beispielsweise gibt es einheitliche Sicherheit – und Governance Modelle innerhalb des Ökosystems. Bei der Agenten-Entwicklung werden ebenfalls neue Sicherheitskontrollen eingeführt. Die Agenten können somit transparent überwacht werden und ermöglichen eine frühzeitige Intervention bei Sicherheitsrisiken.

Klare Richtlinien sind auch innerhalb des eigenen Unternehmens nötig. Beispielsweise können Sie festlegen, wer welche Daten abrufen kann oder welcher User einen Agenten nutzen darf. Dies sind nur zwei Beispiele, wie Sie mehr Sicherheit und Kontrolle gewährleisten können. So ist die Entwicklung von Dynamics nachhaltig und vertrauenswürdig.

CRM Trends 2026 – wie holen Sie Ihre Mitarbeiter an Bord?

Wie gute Ihre Mitarbeiter die neuen Funktionen anwenden, hängt von der Nützlichkeit im Alltag ab. Diese können Sie mit passenden Interaktionen und Schulungen erhöhen.

CRM Trends 2026 hin oder her – wenn niemand damit arbeitet, verpuffen die vielen Vorteile in der Luft. Menschen sind Gewohnheitstiere, daher müssen Sie Ihre Mitarbeiter an die Veränderungen heranführen. Die Innovation mit Dynamics 365 ist also auch immer eine Frage des Change Managements.

Ein entscheidender Punkt ist hier, die Nützlichkeit im Alltag zu betonen. Die Integration in verschiedene andere Tools, die Ihre Mitarbeiter bereits nutzen, macht die Veränderung leichter. Ebenso sollten Sie die Vorteile klar aufzeigen. Wichtige Fragen hierbei:

- Welche Routineaufgaben werden automatisch und verlässlich übernommen?

- Wie profitieren Ihre Mitarbeiter davon?

- Welche Schulungen und Prozesse braucht es für die Anwendungen?

Fazit: CRM Trends 2026 – darauf kommt es an!

Die CRM Trends 2026 zeigen ganz klar: die Entwicklung von Dynamics hin zu einem intelligenten, datengetrieben und automatisierten System ist bereits in vollem Gange. Die Dynamics 365 Zukunft ist eng verknüpft mit der fortschreitenden Entwicklung der Künstlichen Intelligenz. Beides wird sich in Zukunft exponentiell verstärken.

Für Sie bietet das Chancen – aber auch Herausforderungen. Strategie, Datenqualität, Integrationen, Prozesse, Change Management –all das sind Dinge, die sie bei der Innovation in Dynamics 365 mitdenken müssen. Es ist ratsam, sich einen erfahrenen Partner an die Seite zu holen, um das volle Potenzial der CRM Trends 2026 in Dynamics zu nutzen.

Das ist das Kerngeschäfts von uns: Unsere Kunden dabei zu unterstützen, Dynamics 365 voll auszuschöpfen und für die Zukunft gewappnet zu sein. Nehmen Sie einfach mit uns Kontakt auf!