Knowledge Management in Dynamics 365 für Konzerne

Die Bedeutung des Knowledge Managements

Ein skalierbares Knowledge Management ist entscheidend, um bei steigenden Agentenzahlen eine konstant hohe Servicequalität zu gewährleisten, Lösungszeiten zu reduzieren und konsistente Antworten sicherzustellen. Besonders bei Teams mit über 500 Mitarbeitenden ergeben sich spezifische Herausforderungen, etwa durch große Mengen an Content, notwendige Qualitätssicherung und Mehrsprachigkeit. Dieser Artikel bietet eine Anleitung, um diese Herausforderungen zu meistern und eine erfolgreiche Wissensstrategie umzusetzen.

Fundament: Wissensarchitektur & Artikel-Lifecycle

Die Grundlage eines erfolgreichen Wissensmanagements in Dynamics 365 bildet die KnowledgeArticle-Entität. Sie ist sozusagen das digitale Zuhause eines jeden Wissensartikels. Innerhalb dieser Struktur lassen sich verschiedene Versionen und auch Sprachvarianten zentral verwalten – das heißt: Es gibt für jeden Artikel eine "Wurzel", von der alle Varianten und Aktualisierungen ausgehen.

Mit der sogenannten Major/Minor-Versionierung lassen sich neue Artikelentwürfe anlegen, die noch nicht direkt online sichtbar sind. So können Inhalte in Ruhe überarbeitet werden, während die bestehende Version weiterhin verfügbar bleibt. Ein klar definierter Freigabeprozess mit den Stationen "Entwurf", "Überprüfung", "freigegeben" und "veröffentlicht" sorgt dafür, dass jeder Artikel intern qualifiziert geprüft wird, bevor er in den Live-Betrieb geht.

Um die Orientierung in einer großen Wissensdatenbank zu erleichtern, gibt es standardisierte Felder wie Kurzbeschreibung, Stichworte, Produktzuordnung und Zielgruppe. So wird sichergestellt, dass Inhalte nicht nur technisch korrekt sind, sondern auch schnell gefunden und richtig verstanden werden.

Informationsarchitektur & Taxonomie

Eine durchdachte Kategoriestruktur nach Produkt, Region und Thema (z.B.) ermöglicht es Agenten, benötigte Informationen schnell zu finden. Der Einsatz von Tags und Metadaten optimiert die Suchfunktion zusätzlich. Durch die Verwendung von Vorlagen (KB Article Templates) wird eine konsistente Struktur aller Wissensartikel gewährleistet, was die Benutzerfreundlichkeit und Effizienz im Support deutlich erhöht.

Das bedeutet: Sie müssen nicht lange suchen, sondern finden die passende Lösung oft innerhalb weniger Sekunden. Das reduziert Frust, spart Zeit und sorgt dafür, dass Kund:innen schneller geholfen wird. Für Unternehmen bedeutet das eine messbare Steigerung der First-Contact-Resolution-Rate und eine deutlich reduzierte Belastung des Second-Level-Supports.

Rollen- & Berechtigungskonzept

Ein klares Rollen- und Berechtigungskonzept trägt maßgeblich zur Qualitätssicherung bei. Rollen wie Author, Subject Matter Expert (SME), Knowledge Manager und Übersetzer werden spezifische Aufgaben und Verantwortlichkeiten zugeordnet. Über Security Roles können detaillierte Berechtigungen zum Erstellen, Bearbeiten und Publizieren vergeben werden. Die Nachverfolgbarkeit durch Historie und Audit-Trail sorgt für transparente Verantwortlichkeiten.

Jeder weiß also genau, was zu tun ist, wer Inhalte prüfen darf und wer nicht. Es entstehen weniger Missverständnisse und Fehler, weil Aufgaben klar verteilt sind. Für Unternehmen heißt das mehr Kontrolle, bessere Nachvollziehbarkeit und am Ende zuverlässigerer, hochwertiger Service.

Qualitätssicherung & Governance

Eine kontinuierliche Qualitätssicherung ist essentiell, um hochwertige Inhalte zu garantieren. Feedbackfunktionen wie Bewertungen und Kommentare helfen dabei, Schwachstellen schnell zu identifizieren. Das Normalized Rating ermöglicht eine einfache Auswertung der Artikelqualität. Für kritische Inhalte bietet sich ein Vier-Augen-Prinzip an, während regelmäßige Qualitätsaüdits und Content-Redaktionstreffen die Qualität dauerhaft sichern.

Mitarbeitende erhalten so zuverlässigere Inhalte, können schneller passende Lösungen liefern und vermeiden falsche oder veraltete Auskünfte. Das verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern reduziert auch interne Nacharbeiten und Eskalationen. Für das Unternehmen zahlt sich dieser Aufwand in Form von effizienteren Prozessen und einem professionellen Markenauftritt aus.

Automatisierte Review- & Archivprozesse

Dynamics 365 erlaubt die Automatisierung wichtiger Prozesse im Wissensmanagement. Artikel erhalten automatisch einen Statuswechsel auf „Expired“, wenn sie veraltet sind. Über Power Automate lassen sich Erinnerungen zur regelmäßigen Überprüfung versenden. Zudem kann eine automatische Archivierung eingerichtet werden, um veraltete und ungenutzte Artikel effektiv aus dem aktiven Bestand zu entfernen.

Im Alltag entlastet das nicht nur die Redaktionen, sondern sorgt auch für ein aufgeräumtes System, in dem Sie sich besser zurechtfinden. Statt sich durch irrelevante oder veraltete Inhalte zu arbeiten, greifen sie auf aktuelle, geprüfte Informationen zu – was die Bearbeitungszeit reduziert und die Erstlösungsrate verbessert.

KI & Automatisierung im Knowledge Management

Künstliche Intelligenz unterstützt aktiv die Erstellung und Verwaltung von Wissensartikeln. Der Customer Knowledge Management Agent generiert automatisiert neue Artikel aus vorhandenen Case-Daten, sodass wertvolles Wissen aus realen Supportfällen erhalten bleibt. Tools wie Smart Assist und Copilot schlagen Agenten während Gesprächen relevante Artikel vor, was die Suche nach passenden Lösungen deutlich beschleunigt. Relevance Search und semantische Suche verbessern die Trefferqualität, indem sie Inhalte kontextbezogen vorschlagen – auch dann, wenn ein Artikel nicht exakt dem Suchbegriff entspricht.

Im Alltag bedeutet das: Sie müssen weniger manuell suchen und können sich auf Vorschläge verlassen, die aus der Erfahrung hunderter ähnlicher Fälle gelernt haben. Das spart nicht nur Zeit, sondern schafft auch Vertrauen in die Systeme. Für das Unternehmen zahlt sich der Einsatz von KI in Form von schnelleren Reaktionszeiten, geringeren Eskalationen und einer höheren Erstlösungsquote aus.

Mehrsprachiges, globales Knowledge Management

Für internationale Teams bietet Dynamics 365 eine effiziente Lösung zur Verwaltung mehrsprachiger Inhalte. Über den Übersetzungsworkflow können Artikel einfach und strukturiert in mehrere Sprachen übersetzt und lokal angepasst werden. Regionale Teams prüfen dabei auch kulturelle Besonderheiten. Änderungen am Master-Artikel lösen automatisch Benachrichtigungen aus, um konsistente Aktualisierungen sicherzustellen.

Somit greifen Agent:innen weltweit auf dieselbe Wissensbasis zu – in ihrer jeweiligen Sprache und angepasst an ihren kulturellen Kontext. Das reduziert Missverständnisse, beschleunigt die Bearbeitung und sorgt dafür, dass Kund:innen das Gefühl haben, wirklich verstanden zu werden. Für Unternehmen verbessert das nicht nur die globale Service-Qualität, sondern spart auch Ressourcen durch zentralisierte Pflege statt redundanter Inhalte in jedem Land.

Integration in Omnichannel & Self-Service

Dynamics 365 ermöglicht die einfache Integration des Wissensmanagements in Omnichannel- und Self-Service-Angebote. Veröffentlicht im Power Pages Portal, werden Wissensartikel direkt als Self-Service-FAQs nutzbar gemacht. Zudem greifen Power Virtual Agents per Knowledge Search auf die gleichen Artikel zu, sodass sowohl Kunden als auch Agenten immer dieselbe Wissensbasis verwenden.

So finden Kund:innen selbst schnell Antworten auf ihre Fragen – rund um die Uhr, ohne auf eine Antwort im Callcenter warten zu müssen. Gleichzeitig entlastet das die Agent:innen, die sich nicht mehr mit Standardanfragen befassen müssen, sondern ihre Zeit auf komplexere Anliegen konzentrieren können. Das steigert sowohl die Servicequalität als auch die Zufriedenheit auf beiden Seiten.

KPIs & Analytics in Dynamics 365

Um die Effektivität des Knowledge Managements zu messen und stetig zu optimieren, bietet Dynamics 365 umfassende Analysefunktionen. Das Knowledge Analytics Dashboard liefert wichtige Kennzahlen wie Views, Linked Cases, Average Rating und HRR. Metriken zur Self-Service-Rate und Case Deflection geben Aufschluss über den Erfolg der implementierten Strategien. Über Power BI sind detaillierte Trend-Reports und Content-Lückenanalysen möglich.

Verantwortliche sehen dann auf einen Blick, welche Artikel funktionieren und welche nicht genutzt werden. So lassen sich Inhalte gezielt verbessern oder entfernen. Agent:innen erhalten dadurch schneller relevante Informationen, die wirklich hilfreich sind, und Kund:innen profitieren von besserer Servicequalität bei gleichzeitig geringerer Bearbeitungszeit.

Best Practices für 500+ Agenten

Für große Teams ist ein Knowledge Center of Excellence empfehlenswert, das zentrale Standards und Prozesse definiert. Ein Ansatz mit dezentralen Autoren, aber zentraler Freigabe, hat sich bewährt. Gamification und Anerkennungssysteme erhöhen die Motivation der Mitarbeitenden. Zur effizienten Migration großer Mengen an Bestandswissen bieten sich spezielle Bulk-Upload- und Migrationstools an.

Im Alltag heißt das: Wissen wird dort erstellt, wo es entsteht – nämlich bei den Fachleuten in den Teams. Gleichzeitig sorgt ein zentrales Freigabeteam dafür, dass alle Inhalte aufeinander abgestimmt sind und den Unternehmensstandards entsprechen. Mitarbeitende fühlen sich einbezogen und wertgeschätzt, weil ihr Wissen aktiv gefragt ist. Das steigert nicht nur die Beteiligung, sondern auch die Identifikation mit dem System und führt zu einer lebendigen, sich stetig verbessernden Wissensdatenbank.

Rollout- & Change-Management

Ein erfolgreicher Rollout beginnt oft mit einem klar definierten Pilotbereich, dessen Erfolge durch messbare KPIs, wie beispielsweise eine verbesserte First-Contact-Resolution-Rate, bestätigt werden. Um Mitarbeitende optimal auf das neue System vorzubereiten, sind umfassende Schulungspfade notwendig – darunter Autoren-Trainings, Reviewer-Workshops und Enablement-Sessions für Agenten. Ein internes Champions-Netzwerk sorgt dabei für nachhaltige Adoption und kontinuierliches Feedback.

Mitarbeitende fühlen sich so sicherer im Umgang mit neuen Tools, weil sie gut vorbereitet sind. Probleme oder Frustration durch fehlendes Wissen werden so vermieden. Gleichzeitig fungieren Champions als erste Anlaufstelle im Team, was Vertrauen schafft und die Akzeptanz des Systems deutlich erhöht.

Ihre Experten für skalierbares Wissensmanagement

Die Aliru GmbH ist spezialisiert darauf, Unternehmen bei der Implementierung und Optimierung von Wissensmanagementlösungen in Dynamics 365 zu unterstützen. Unsere Experten kombinieren technisches Fachwissen mit einem tiefen Verständnis für Serviceprozesse, um passgenaue und zukunftssichere Strategien zu entwickeln. Wir begleiten Sie von der ersten Beratung über die Implementierung bis hin zur kontinuierlichen Weiterentwicklung Ihrer Wissensmanagement-Systeme.

Die Zukunft des Knowledge Managements

Die Zukunft des Knowledge Managements wird zunehmend von generativer KI geprägt sein, die automatisiert How-To-Videos und detaillierte Schritt-für-Schritt-Anleitungen erstellt. Erweiterte Suchfunktionen für Voice- und Video-Inhalte werden die Auffindbarkeit deutlich verbessern. Continuous Learning durch KI wird zukünftig dafür sorgen, dass neue Trends unmittelbar erkannt und entsprechende Wissensinhalte automatisch generiert werden, um stets auf dem neuesten Stand zu sein.