Omnichannel Routing Strategien in Dynamics 365

Omnichannel-Verteilung ist heute entscheidend, da Kunden auf jedem Kanal sofort den richtigen Ansprechpartner erwarten. Dynamics 365 bietet mit der Unified Routing Engine eine intelligente und umfassende Lösung, um diese Erwartung effizient zu erfüllen. In diesem Artikel werden alle relevanten Funktionen, Konzepte und Best Practices der Omnichannel-Verteilung in Dynamics 365 systematisch erläutert, damit Unternehmen ihren Kundenservice nachhaltig optimieren können.

Was ist Omnichannel-Routing (Verteilung)?

Omnichannel Routing beschreibt die systematische Zuweisung eingehender Kundenanfragen über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg – sei es E-Mail, Telefon, Chat oder Social Media. Ziel ist es, den Kunden immer mit dem für ihn bestgeeigneten Agenten zu verbinden, unabhängig davon, auf welchem Kanal der Kontakt erfolgt. Eine intelligente Omnichannel-Verteilung sorgt dafür, dass Ressourcen effizient genutzt, Wartezeiten reduziert und Service-Level-Vereinbarungen eingehalten werden.

Grundlagen der Omnichannel-Verteilung: Routing-Modelle

Dynamics 365 unterstützt unterschiedliche Routing-Modelle: Push, Pull und Unified Routing. Beim Push-Verfahren erfolgt die automatische Zuweisung von Kundenanfragen an verfügbare Agenten, während beim Pull-Verfahren Agenten selbst Vorgänge aus Warteschlangen wählen. Unified Routing integriert diese Modelle und arbeitet kanalübergreifend konsistent, standardmäßig jedoch mit Push-Verteilung, um eingehende Anfragen optimal und automatisiert zu verteilen.

Struktur von Workstreams, Queues und Routing-Regeln

Workstreams in Dynamics 365 dienen als zentrale Steuerungseinheit für jeden Kommunikationskanal und definieren, wie und wohin Anfragen geroutet werden. Queues fungieren dabei als Warteschlangen und sammeln Vorgänge nach spezifischen Kriterien wie Priorität oder Sprache. Routing-Regeln, sogenannte Intake Rules und Work Classification Rules, steuern die Zuweisung zu den passenden Queues und ermöglichen so eine gezielte und effiziente Omnichannel-Verteilung.

Skill-basiertes Routing

Skill-basiertes Routing in Dynamics 365 stellt sicher, dass Kundenanfragen direkt beim ersten Kontakt an qualifizierte Mitarbeiter gelangen. Hierbei ordnet die Unified Routing Engine jedem Vorgang automatisch Skill-Profile zu, welche mit den Fähigkeiten der Agenten abgeglichen werden. Ein KI-gestützter Skill Finder nutzt AI Builder oder OpenAI, um die nötigen Fähigkeiten aus dem Anliegen des Kunden abzuleiten und die manuelle Pflege von Routing-Regeln zu reduzieren.

Priorisierung und Kapazitätsmanagement

Um Anfragen effizient zu bearbeiten, erlaubt Dynamics 365 die Priorisierung nach SLA-Vorgaben, Kundensegmenten und Dringlichkeit. Die Einrichtung von Kapazitätsprofilen hilft dabei, die Belastung der Agenten auszubalancieren, indem festgelegt wird, wie viele Vorgänge ein Agent gleichzeitig bearbeiten darf. Dynamische Steuerung der Agenten-Auslastung sorgt dafür, dass kritische Fälle bevorzugt bearbeitet und Engpässe vermieden werden.

KI-basierte Klassifizierung von Anfragen

KI spielt eine zentrale Rolle in der automatisierten Klassifizierung eingehender Vorgänge in Dynamics 365. Machine-Learning-Modelle können Anliegen nach Thema, Stimmung und Kategorie analysieren, wodurch die Genauigkeit der Omnichannel-Verteilung erheblich steigt. Diese KI-gestützte Klassifizierung reduziert die manuelle Vorarbeit und ermöglicht eine präzisere Zuweisung an spezialisierte Agenten.

Kanalvielfalt und Integrationen

Dynamics 365 bietet umfassende Integrationsmöglichkeiten für verschiedene Kommunikationskanäle wie WhatsApp, Live-Chat, Facebook, SMS und Telefonie. Durch spezialisierte Add-Ons und das Channel Integration Framework laufen alle Kanäle in einer einheitlichen Oberfläche zusammen. Dies ermöglicht eine konsistente Kundenerfahrung und vereinfacht die Omnichannel-Verteilung erheblich

SLA-gesteuertes Routing und Kundensegmentierung

Service Level Agreements (SLAs) und Kundensegmentierung sind wesentliche Elemente der Omnichannel-Verteilung in Dynamics 365. Anfragen werden basierend auf SLA-Zeiten und Kundensegmenten wie VIP oder Standard automatisch priorisiert und zugewiesen. Diese Methode sorgt dafür, dass vereinbarte Serviceziele eingehalten und wichtige Kunden bevorzugt bedient werden.

Mehrsprachigkeit in der Omnichannel-Verteilung

Internationale Unternehmen profitieren von Dynamics 365 durch die Unterstützung mehrsprachiger Routing-Strategien. Dabei kommen entweder separate sprachbasierte Queues oder skillbasiertes Sprachrouting mit KI-basierter Sprachklassifikation zum Einsatz. Echtzeit-Übersetzungen dienen als Fallback, insbesondere im Live-Chat, falls kein passender Muttersprachler verfügbar ist, um stets eine reibungslose Kundenkommunikation zu gewährleisten.

Workforce Engagement Management (WEM) und Routing

Dynamics 365 integriert Workforce Engagement Management (WEM), um die Personalplanung optimal auf erwartete Kontaktvolumina abzustimmen. Echtzeit-Daten zur Verfügbarkeit der Agenten werden dabei berücksichtigt, um die Omnichannel-Verteilung präzise und effizient zu gestalten. Leistungskennzahlen, wie Bearbeitungsdauer und Servicequalität, fließen kontinuierlich in die Routing-Strategie ein und sorgen für stetige Verbesserungen.

Monitoring und Optimierung der Omnichannel-Verteilung

Für eine nachhaltige Optimierung der Routing-Strategien bietet Dynamics 365 umfassende Analyse- und Reportingmöglichkeiten. Der Unified Routing Report liefert wertvolle Einblicke in die Erstzuweisungsquote, Transferhäufigkeiten und am häufigsten benötigte Skills. Diese Transparenz ermöglicht es, Routing-Regeln stetig anzupassen und die Qualität der Omnichannel-Verteilung kontinuierlich zu verbessern.

Dein Partner beim Thema Omnichannel-Routing: Die Airu GmbH

Als erfahrene Dynamics 365-Beratung unterstützt die Aliru GmbH Unternehmen dabei, genau solche Routing-Strategien erfolgreich einzuführen und kontinuierlich zu verbessern. Wir kombinieren technische Expertise mit tiefem Prozessverständnis und entwickeln passgenaue Konzepte für Ihre Serviceorganisation im Dynamics 365 Umfeld. Ob Unified Routing, Skill-basierte Verteilung oder die Integration komplexer Omnichannel-Szenarien – wir begleiten Sie von der Strategie über die Implementierung bis zur datengetriebenen Optimierung.

Fazit - Die richtige Strategie bei Omnichannel Routing / Verteilung

Die Unified Routing Engine in Dynamics 365 stellt ein intelligentes, flexibles und effizientes System für moderne Omnichannel-Verteilung dar. Durch automatisierte und kontextbewusste Zuweisung profitieren Unternehmen von deutlich verbesserter Servicequalität und reduzierten Kosten. Gleichzeitig erhöht sich die Kundenzufriedenheit, da Anfragen schneller und kompetenter bearbeitet werden.